編輯同志:
  我是一名82歲的退休老人,有一件為難的事請你們幫忙解決。去年3月,有親戚住在我家裡,與電視機捆綁安裝了寬帶,每月繳費115元。去年12月,親戚搬走了,我不需要寬帶了,就到東塘電信大廈要求把寬帶拆掉,但工作人員說,寬帶不能拆掉,拆掉寬帶的話電視就不能看了,要看電視就不能拆掉寬帶,二者要一同使用。從去年12月開始,我不得不按月繳了115元,至今共繳了345元,而且要一直繳下去。我的兒女都不在身邊,我年老體弱也沒有精力辦妥這件事,只得請你們幫忙解決。
  赤崗嶺茶園坡路居民 陳時發
  記者 胡益虎
  記者調查
  18日接到讀者來信後,記者連續3天多次與電信營業廳溝通,最終幫助老人辦妥這事,但在這一過程中遭遇諸多尷尬。
  尷尬:每月115元的電視看了3個月
  “當時是覺得方便實惠,就花了240元安裝費,捆綁安裝了電視和寬帶,沒有想到現在成了甩不掉的煩惱。”18日,記者來到陳時發老人家中瞭解到,今年82歲的他是一家企業的退休職工,老伴已過世3年,兒子和女兒都不在身邊,一直獨居。前年,住在他家的一外侄女安裝了寬帶。去年3月,他買了臺電視機,看了電信的廣告得知,可以將電視和寬帶捆綁在一起,更實惠。正如信中所說的,去年12月外侄女搬走後,82歲的陳老每個月都要拄著拐杖,輾轉半個多小時去東塘的電信營業廳排隊繳115元。
  “我一直想解決這個問題,但每次去營業廳咨詢,工作人員的答覆都是不能分拆。他們講一堆的專業詞彙,我也聽不懂,一直也沒有解決只想看電視不需要寬帶的問題。”就這樣,問題一拖就是三個月。
  對陳老來說,自己只看電視卻每月需繳115元,太貴了(一般來說ITV只需要20元每月,一年只需240元)。
  調查:實惠的捆綁套餐成了沉重負擔
  記者隨後撥通了中國電信客服熱線10000咨詢,客服人員在核對了陳老的寬帶賬號和用戶名之後回覆稱,他開通的是寬帶綁定ITV的業務。由於有優惠,不能單獨停掉沒有使用的寬帶業務,只能和電視業務一起取消。記者稱,老人現在已不需要寬帶,只看電視的話每個月要交115元太貴了,能不能立即取消⊥服則稱他的電視業務要到3月26日後才收費,建議3月26日後再取消。
  記者頓覺納悶,現在離3月26日還有一個多月,26日後再取消,這不又要多交115元嗎於是當晚記者帶著疑惑來到報社附近一家電信營業廳查詢,工作人員向記者展示了陳老的繳費明細,去年6月起開始按月繳納寬帶費,含90元的寬帶月租、20元的固定電話月基本費和5元月來電顯示費共115元。ITV電視業務是去年3月26日開通的,優惠期一年,到今年3月26日止。陳老原本是想著捆綁開通ITV後可以享受優惠,但沒想到現在看著“價格優惠”的ITV電視節目卻承擔著“昂貴”的寬帶費。
  親歷:又被要求繳二次初裝費用
  前日上午,記者帶著陳老前往東塘電信營業廳辦理取消電視綁定寬帶業務。在營業廳二樓櫃臺,陳老按要求先取消了寬帶業務,隨後再要求單獨開通20元一個月的ITV業務,有工作人員將記者一行引導到一樓綜合業務台。
  “能不能單獨辦理ITV業務”當天11時許,9號櫃臺回答“能”,於是記者和陳老一起排隊等待。約20分鐘後輪到陳老辦業務了,當聽到記者單獨開通ITV的要求時,工作人員又稱本櫃臺沒有這個業務權限,要陳老到隔壁一個櫃臺重新排隊辦理。記者只得帶著腿腳不便的陳老更換櫃臺重新排隊。
  一直等到12時許,工作人員要求陳老在繳納了100元ITV初裝費、收回原有的調製解調器後再花300元購買新的調製解調器,加上繳納的240元年費,陳老共花了640元後才辦妥所有業務。
  電信:退訂後重新辦理屬於新用戶
  老用戶取消寬帶綁定電視,為何還要重新繳納100元初裝費並花300元購買新設備昨日,記者再次帶著這些疑問找到了長沙電信的售後投訴部門。
  投訴受理專員查閱記錄後解釋稱,為什麼需要重新初裝呢如果要滿足只看ITV電視的要求,那麼用戶就需要先退訂以前所有的產品,然後在系統流程上像新用戶一樣重新辦理,這也是技術上的要求。
  為什麼要收回以前的設備重新購買呢該專員稱,因為以前有寬帶時按優惠協議免收了每月的收視費但還是要收安裝成本費用,而原來的調製解調器是租給用戶的,現在陳老取消了寬帶就取消了當初附在上面的ITV業務,所以原調製解調器收回。而現在要重新辦單獨的ITV,還是要寬帶來承載,需新的調製解調器,但是像他這樣只要ITV業務的顧客不符合租用政策,所以不能租用只能購買。
  回應:營業員在溝通中未提出合理建議
  為什麼3個月下來都沒能取消掉寬帶,導致陳老看了3個月高價電視節耐端呤芾磣ㄔ背醪降韃楹蠼饈停贍艿筆背呂顯諞籩徊鴣澩A艫縭郵保胗堤ぷ魅嗽憊低ㄖ寫嬖諞恍┪蠡帷S翟比銜筆盜TV和寬帶是捆綁在一起的,不能單拆,但沒有考慮到陳老的實際情況併為他提出合理建議。同時,該專員稱,他們會將二次初裝的情形向總公司上報,建議簡化流程並改進優化技術,解決類似陳老這樣的二次初裝的尷尬。
  經過協調,長沙電信考慮到在咨詢和辦理業務過程中有關工作人員沒有做到有效溝通而造成了困擾,願意退回陳老從去年12月至今年2月期間的每月寬帶費。而陳老這種取消原業務後再單獨申請使用ITV的情形比較特殊,他們也願意退回ITV電視的二次初裝費。
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  律師說法
  捆綁銷售要求解除的應及時解除
  “電信運營商利用經營優勢,在提供基礎電信業務的同時,捆綁銷售其他電信業務,並且利用格式合同與消費者達成協議。該兩項業務原本是可以分別提供的,只是出於促銷盈利的需要而進行捆綁。”湖南和潤律師事務所主任李斌全律師說,當消費者的消費需求發生改變時,電信運營商應當按照消費者的選擇提供單項的服務,並及時告知消費者價格等。
  他認為,如果電信運營商以開通業務時的合同,堅持繼續提供高價的捆綁銷售服務,則涉嫌構成《消費者權益保護法》第26條規定的“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。”這就是人們常說的霸王條款。
  另外,捆綁銷售雖然是一種促銷手段,但當違背消費者意願時,就變成了搭售。我國《反不正當競爭法》第12條明確規定,經營者銷售商品,不得違背購買者的意願搭售商品或者附加其他不合理的條件。因此,當消費者不願意繼續接受搭售的時候,電信運營商應當儘快地按照消費者的選擇改變服務品種。這個“儘快”的程度,以月為周期是對各方都公平的。電信工作人員作為專業服務人員只拒絕其分拆要求,卻沒有為消費者提供合理解決問題的辦法,對消費者的損失有過失。  (原標題:八旬老人折騰3個月貴了5倍的電視業務難取消)
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